“轻轻一刷，自来水直接通到家，即开即有，简直太方便了！”近期，在全媒体问政栏目《市长上线》中，一段山亭区徐庄镇花山头村村民的朴实录音瞬间点亮现场。镜头前，市委副书记、市长翟军凝神倾听、认真记录。这场直面民生的坦诚对话，不仅展现了我市“民呼政应”的治理决心，更折射出我市依托数字技术构建的“枣解决·枣满意”诉求办理体系的实践成效。之前，《市长上线》节目接到花山头村村民反映的吃水难题，市领导高度重视，城乡供水一体化工程在徐庄镇加速推进，仅用半年时间，村民便用上了与城市“同源、同网、同质”的安全水。“现在再也不用定时定点回家蓄水了！”村民李毅刚的感慨，成为枣庄市“诉求早解决、群众早满意”理念的生动注脚。 

这样的案例在我市并非个例。近年来，我市以城市大脑为底座，整合14个网络诉求渠道和46条政务服务热线，在诉求接办上实现一口归集，将群众和市场主体通过APP、微信小程序、热线电话、网站信箱等不同渠道反映的各类诉求第一时间汇总到“枣解决·枣满意”平台，实行诉求工单统一研判、审核、分派、督办，推动诉求事项一单通达、一站办结，打造了一条“统一受理、智能分派、全程跟踪”的诉求办理中枢。

在市市民诉求办理服务中心，大屏幕多维分析系统实时跳动着日均受理量、满意率等数据。“过去群众诉求需辗转多个部门，如今通过‘一网通办’，市场主体诉求在2小时内响应。”中心工作人员介绍。

3月14日，市中区翡翠城小区物业的一则诉求引发关注：因供暖管道漏水导致电梯损坏，维修费用迟迟未获赔付。接到反映后，市中区惠众民生集团迅速联动热力公司现场协商，当天便达成赔偿协议。类似的“速办”场景已成常态。“枣解决·枣满意”平台从派单到解决，全程留痕、时限明确。

一座城市的民生，在于市民的诉求能够被尊重并切实解决。3月12日，有市民反映汤庄村枣曹路路口碎石影响出行，张范街道智能系统接收后，次日村委会便组织清理完毕，在“枣解决·枣满意”平台上诉求人留下了“满意”的评价。这种效率源自我市构建的跨部门协同响应体系——通过打破行政壁垒，将分散的治理资源整合为“全域联动”的有机整体。

“通过数据分析，我们要让预防比问题早到一步。就拿去年供暖季前来说，‘枣解决·枣满意’平台通过精准定位诉求高发区域，分析出供暖类诉求快速增加，并专门设置了热词抓取功能模块，能够及时掌握群众的关注热点，针对性采取解决措施。得益于此，供暖诉求同比大幅下降。”市市民诉求办理服务中心数据分析科王晓溪指着屏幕上跳动的数据说。

“群众点题”是基础，“政府解题”是关键，而“数据预判”则是我市深入探索民生诉求治理改革的创新密码。

“通过及时办理回应各类诉求，让广大群众和市场主体享有更多实实在在的获得感、幸福感、安全感。‘枣解决·枣满意’平台运行以来，共受理诉求232万余件，日均受理量5000余件，满意率在98%以上。”市委社会工作部副部长，市市民诉求办理服务中心党组书记、主任李利萍说道。

成效背后，是市委市政府将“枣解决·枣满意”平台列为“一把手”工程的决心——定期召开由市领导牵头的诉求交办例会，优化党政领导“领衔办”，对政策有盲区、职责不清晰、权责不对等、成效不明显的复杂难办工单进行会商研究、同题共答，坚持以点带面、举一反三，真正做到解决一个诉求带动破解一类问题。

从“接诉即办”到“未诉先办”，从“条块分割”到“全域协同”，“枣解决·枣满意”平台，作为我市深入探索民生诉求治理改革创新的实践，为我市数字时代市域治理提供了新范式，正如花山头村村民拧开水龙头时的笑脸——涓涓清水，亦是民心的暖流。

枣庄市新闻传媒中心记者 张孝平 张莉萍